При подготовке к сертификации на соответствие стандартам ISO серии 9000 и последующих аудитах у руководителей среднего звена компании (предприятия, фирмы, организации, общества и т.п. социальных объектов) обыкновенно начинают допытываться на предмет установления целей в области качества возглавляемых ими подразделений и формулирования соответствующей политики. Пытают их не только террористы (консультанты и аудиторы), но и собственные начальники, ответственные за качество.

Выясняется, что хорошо формулируют цели руководители самого низшего звена, чьи подчинённые непосредственно создают характеристики конечного продукта. То есть, возят, строгают, сверлят и занимаются другими операциями, вследствие которых параметры и характеристики исходных ресурсы, претерпевающих последовательность технологических процессов, постепенно превращаются в параметры и характеристики конечного продукта, имеющие ценность для покупателя.

У других пытаемых начальников дела похуже, так как они вместе со своими подчинёнными только создают условия для операций над исходными ресурсами. К таким относятся службы главного механика и главного энергетика, бухгалтерия и планово-экономический отдел, ОТиЗ и ОТБ, а также многие другие. Их обязанности прямо не связаны с созданием потребительских характеристик конечного продукта.

Совсем плохо у начальников среднего и высшего эшелона. Их обязанности всегда сводятся к организации взаимодействия персонала, даже если прямо это нигде не отражено.

«Цели в области качества» подозрительно напоминают уже подзабытые «социалистические обязательства»: красиво и почти бесполезно. Но соцобязательства имели мощное идеологическое сопровождением с рефреном «общего дела» и «светлого будущего», а сегодня люди прекрасно понимают, о чьём деле и чьём будущем идёт речь.

Кто виноват, и что делать?

Прежде всего, виновата всеобщая безграмотность (прежде всего, террористов): согласно принципам системного анализа характеристика системы не сводима к сумме характеристик элементов этой системы. Следовательно, цель компании, как одна из её общих характеристик, в принципе не сводима к сумме целей своих подразделений. Соответственно, и цель подразделения не является частью общей цели компании, но, безусловно, достижение частной цели одного из подразделений является одним из условий (но и только) достижения цели компании. По роду своей работы добросовестные террористы должны знать системный анализ, коль уж занимаются постановкой «систем менеджмента качества». Но не знают, путая системность с упорядоченностью. Ни одна операция и, следовательно, ни один процесс не создают сами по себе потребительские характеристики конечного продукта. Они возникают как системный эффект. Обязанностью отдельного работника является выполнение отдельной операции или их последовательности, а вовсе не создание качества конечного продукта.

Другой признак безграмотности – употребление слова «цель» без ясного представления об его смысловой нагрузке. Что это такое – «цель», и откуда она берётся? Ну, ещё понятно, когда цель ставит начальство. А оно её берёт своего начальства повыше? Тупик.

Обратимся к источникам. Согласно Философскому словарю «цель – это предвосхищение в сознании результата, на достижение которого направлены действия». Но что заставляет направлять? Ожидаемый результат? Тогда ожидаемый (планируемый) результат и цель – синонимы, а приведённое определение – тавтология. И что означает термин «предвосхищение»? Каков его механизм этого «предвосхищения»? Туман.

Согласно Словарю по этике «цель – это заранее предполагаемый (мыслимый, желаемый, проектируемый) результат действий или деятельности люде, на осуществление которого они направлены». Здесь можно задать те же вопросы и придти к такому же выводу.

Не лучше у Ожегова: «цель – это то, к чему стремятся, что надо осуществить». И здесь те же вопросы и такой же вывод.

Если покопаться в других словарях, то и там цель понимается вполне тавтологично: цель – это то, чего мы хотим достигнуть. А чего мы хотим достигнуть? Цели, конечно. К сожалению, именно такое представление о цели является массовым. Тогда что полезного может дать коллекция мнений авторов этих словарей? Особенно – большая коллекция? Усреднение их приводит лишь к ещё одному из того же ряда. Студенты в таких случаях задают вопрос: «А что правильно?». Но именно к словарям люди обращаются в первую очередь при необходимости согласовать понимание слов, необходимых при обсуждении общих вопросов.

Недостатки приведённых выше определений порождены скрытым идеалистическим подходом. А он полезен лишь для досужих умствований. Для практики его ценность равна нулю. Однако перейти к материалистическому подходу не просто (что, впрочем, нормально для глубинных проблем бытия). Проблема с понятием «цель» возникла ещё в античной философии (Сократ, Платон, Аристотель и др.). Позднее за её решение брались крупнейшие философы и учёные. В наше время над этой проблемой работают такие виднейшие учёные как Хакен и Пригожин, предпринявшие наиболее радикальную попытку заменить классическое понятие цели закономерностями самоорганизации «нелинейных систем».

Возможной причиной столь длительных поисков содержания понятия «цель» был, скорей всего, окаменевший стереотип о сознании как некоей самостоятельной сущности (душе). А механизм работы мозга остаётся тайной и сегодня. Но уже очевидно, что предшественники спотыкались на отсутствии у них понимания мышления как формы отражения. Самостоятельная сущность мышления была для них (и остаётся для подавляющего большинства людей сегодня) такой же самоочевидностью, как движение Солнца по небосводу, наблюдаемое ежедневно. Хотя уже полтораста лет назад знали, что «… сущность человека не есть абстракт, присущий отдельному индивидууму. В своей действительности она есть совокупность всех общественных отношений» [К. Маркс «Тезисы о Фейербахе», п.6].

Мистицизм уступает место рациональному взгляду на мир не сразу. Каждый шаг даётся лишь в меру того, как материализм оказывается способным предложить практичный механизм возникновения цели у человека и социальной группы. Одной из серьёзных помех, помимо обычной инерции мышления и вековых (и потому уже неосознаваемых) религиозных стереотипов, было, по-видимому, рассмотрение цели как «вещи в себе» и связанным с этим представлением о свободе выбора.

Из постулата «мышление есть форма отражения» следует понимание цели как формы представления в мышлении объективных, существующих вне мозга процессов. Согласно системно-процессной модели поведение биологических и надбиологических объектов предопределяется действиями комплекса сигнально-регуляторных систем (гомеостата), отвечающих за относительную динамическую стабильность внутренних процессов этих объектов (гомеостаза). В обыденности сигнально-регуляторные системы называют «обратными связями», а гомеостат – управлением, которое относят к прерогативам руководства компании, что верно лишь отчасти.

В связи с некоторой новизной (вопрос рассмотрен ещё Н. Винером в «Кибернетике») гомеостатического подхода к объяснению механизма поведения биологических и надбиологических объектов следует отметить, что любая гипотеза о таких механизмах должна выдержать проверку этих механизмов на эволюционность. То есть, она должна объяснить возникновение и последующую эволюцию естественным путём, без привлечения каких-либо иррациональных факторов. Гомеостатический подход такую проверку выдерживает.

Гомеостаз компании можно представить как относительно равномерный поток денежных поступлений при соблюдении бюджетной дисциплины и вполне стабильная прибыль. Его можно выразить через ряд показателей с параметрами, для которых установлены рамки случайных отклонений. Нарушение гомеостаза компании может произойти из-за появления нового налога, повышения старого налога, повышения арендной платы и т.п., что обычно принято относить к форс-мажору (внешний фактор). Нарушение гомеостаза может произойти и вследствие потери покупателей из-за халатности персонала (внутренний фактор).

В обоих случаях взаимодействие элементов структуры компании оказывается несоответствующим требованиям выживания компании и руководство (взаимодействие которого образует гомеостат) примет (вынуждено принять!) меры к восстановлению положения (гомеостаза). Чем быстрей и адекватней эти меры, чем в большей мере они предупреждают нарушение гомеостаза, а не только ликвидируют последствия действий внешних и внутренних факторов, тем выше устойчивость компании к рыночным катаклизмам всякого рода. Устойчивость компании прямо обусловлена качеством гомеостата.

Необходимость в тех или иных действиях конкретного управленца предопределяется взаимодействием с другими управленцами – соседними элементами в системе управления. Предопределяется так же, как движение какой-либо детали в механизме предопределено движением соседних звеньев кинематической цепи. Но реальные действия людей далеко не всегда соответствуют требованиям системы. В частности, взаимодействие между людьми в социальных системах обусловлено передачей не механической энергии, а информации, что связано с проблемами точности передачи и приёма. Кроме того, каждый человек всегда входит в две и более социальные системы. Это порождает проблему приоритетности сигналов от социальных систем и управления этой приоритетностью.

Неопределённость с приоритетностью сигналов выглядит внешне как свобода выбора. Из-за этого гомеостат компании оказывается не способным добиться от персонала компании действий, полностью отвечающих текущим требованиям, и необходимых результатов. Решение проблемы сводится к совершенствованию гомеостата, обычно – эволюционному. То есть, «методом» проб и ошибок в ходе естественного отбора, замеченного ещё А. Смитом и Т. Мальтусом: путём массового выбраковывания компаний с относительно худшим гомеостатом, медленного накопления сведений об его оптимальном устройстве и лишь частичного использования этих сведений.

Многие цели или желаемые результаты – это только следствие естественной хаотичной работы мозга. Своего рода шум при определении объективно необходимых требований. У разных людей он разный и, похоже, в какой-то мере может подавляться тренировкой интеллекта. Шум порождает деятельность, которая явно бесцельна, бессмысленна. Такой же шум наблюдается и в деятельности компании, только вызываемая им деятельность персонала сопровождается напрасной тратой ресурсов, какое-то время спустя приводящей к краху.

Действия гомеостата компании предопределены не каким-то там «стремлением» («волей», «целью», «желанием») её руководства, а его конструкцией. Руководители компании вынуждены взаимодействовать так, что конечным эффектом возникающей (активизируемой) гомеостатической системы будет именно восстановление равновесного состояния (гомеостаза) компании. Тем самым действия руководства приобретают видимость целеустремлённости. В некотором смысле так оно и есть, ибо восстановление гомеостаза нередко документируется в какой-то форме как представление руководством параметров будущего состояния компании, именуемых стратегической целью (целями). Такая цель – только форма представления конечного результата действий, предопределяемых давлением независимых и, чаще всего, неосознаваемых обстоятельств. Принять такое понимание цели психологически весьма трудно из-за антропоцентрических стереотипов, но придётся.

И здесь опять приходиться дивиться мощи классиков: «Целеполагающая деятельность человека есть форма объективного процесса [в обществе]» [Ленин В.И., т. 29, стр. 170] и, далее, «На деле цели человека порождены объективным миром и предполагают его» [там же, стр.171]. А ещё ранее: «Свобода воли означает, следовательно, ни что иное, как способность принимать решения со знанием дела. Таким образом, чем свободнее суждение человека по отношению к определённому вопросу, тем с большей необходимостью будет определяться содержание этого суждения» [Ф. Энгельс «Анти-Дюринг»]. А ведь в те времена и не подозревали о существовании гомеостаза и гомеостата!

Таким образом, цель – это форма отражения в сознании нового состояния гомеостаза в прогнозируемом состоянии термостата. Цель – это возможность максимального удовлетворения своих физиологических потребностей в новых или ожидаемых условиях взаимодействия со средой. Данное системно-процессное определение цели распространяется как на индивидуума, так и на социальной группу в любой сфере их деятельности.

Цель в системно-процессном смысле обычно скрыта за множеством задач, решение которых и обеспечивает (должно обеспечить) эту самую возможность. В связи с этим искомое решение частной задачи также называют целью, что, однако, допустимо лишь в обыденности. Чем выше разделение труда и больше дерево процессов по созданию конечных продуктов потребления, тем больше скрыта от сознания цель. Например, крестьянин своим трудом непосредственно создаёт себе и другим продовольствие. А исчезающе малый вклад какого-нибудь астрофизика или философа в это продовольствие отстоит от этого крестьянина столь далеко в пространстве и времени дерева процессов, что дойдёт до того лет через сто-триста и более через множество посредников. Как это было, скажем, с результатами научного времяпровождения Лавуазье или Мопертюи. Хотя астрономия возникла из сугубо сельскохозяйственных нужд.

Анализ системно-процессной модели компании всегда порождает множество задач по оптимизации и рационализации процессов, ресурсов, операций и функций, необходимых для обеспечения гарантированного достижения главной цели и решения промежуточных задач с учётом возможных сценариев поведения среды. На основе этих задач можно выстроить внутренне логичный и комплексный (целостный) стратегический план дальнейшей деятельности в полном объёме. Такой план показывает, какие условия нужны для гарантированного достижения цели, и, главное, как эти условия создать. Стратегический план включает также средства и способы гарантированного (или хотя бы высоковероятного) решения своих проблем, а также средства и способы предупреждения и решения возможных проблем.

Согласно системно-процессной модели политика и стратегия – это всего лишь разные названия одного и того же: деятельности социальной группы по обеспечению достижения некоей цели в системно-процессном смысле этого слова. Только первое – в гражданской области, а второе – в военной. Причём речь идёт об обеспечении весьма специфическим ресурсом – интеллектуальным, коим является стратегический план. Конечно, в разных условиях такой план может иметь не только разное название, но и разную меру формализации. В частности, привычный для производственников технологический регламент – это тот же стратегический план, с тем лишь отличием, что он составляется и совершенствуется для почти неизменных условий. Частью стратегического плана является и комплекс должностных инструкций, а также организационно-распорядительная документация.

Политику и стратегию по достижению краткосрочных результатов, обычно называют управлением. Граница между кратко- и долгосрочными результатами условна, размыта и устанавливается произвольно. То есть, под влиянием случайных факторов.

Но, как отметил ещё Наполеон, ни один стратегический план не выдерживает столкновения с противником, то есть – с действительностью. И чтобы там любой конкретный руководитель (даже директор компании) не измыслил, реальную работу делают т.н. рядовые работники. А как они её сделают, выясняется только потом. Здесь всплывает обычно забываемый факт: минимальная социальная группа – это один человек, выступающий в своей деятельности в разных ипостасях.

Простейший пример – частный предприниматель, который сам себе начальник, продавец, грузчик, водитель, бухгалтер и всё прочее. Для такой компании из одного человека справедливо всё, сказанное выше для компании многочисленной, любой численности. Просто работу по каждой специальности один и тот же человек выполняет в разное время, хотя бы каждая из них занимала мгновение. Например, оценку покупательной способности при минимуме внешних признаков продавец выполняет мгновенно, а большая компания, имеющая дело с большим числом покупателей, расходует на эту же работу намного больше финансовых и трудовых ресурсов. Разница только в масштабе. В обоих случаях любые конкретные действия, кем бы они ни выполнялись, необходимо взаимно согласовывать.

Множественность действий требует множественности согласований, что, очевидно, не может быть достигнуто в полной мере. Разве что в некоторых частностях. Решить эту задачу можно, если только действия согласовывать не между собой, а через посредство того, что является общим для них всех и, в то же время, индивидуальным для каждого действия. Этот посредник – дерево процессов, структура, образованная последовательностями процессов преобразования всех видов ресурсов, обрабатываемых в компании. Именно дерево процессов является фактором, который объединяет в систему действия персонала, а вовсе не жёсткое руководство, как нередко полагают. Собственно говоря, согласование действий и требуется только ради обеспечения необходимого протекания процессов, создавая т.н. синергетический эффект в виде гомеостаза. Так как действия по восстановлению гомеостаза чаще всего следуют после его нарушения, когда условия уже изменились (пусть ненамного, ведь гомеостаз в принципе не бывает устойчивым), то требуется непрерывная корректировка действий, что и составляет содержание управленческой деятельности.

Развитой гомеостат способен предпринимать действия по предупреждению нарушения гомеостаза, определяемые (как целевые) в соответствии с прогнозом динамики факторов термостата. Но так как прогноз всегда вероятностен, то и эффективность реакции гомеостата всегда вероятностна, однозначно непредсказуема. Что и было отмечено Наполеоном, а также множеством других талантливых генералов и управляющих.

Одно из решений этой проблемы заключается в повышении предсказуемости динамики факторов термостата. Его добиваются либо сбором и совершенствованием обработки данных об этих факторах (разведка у военных, маркетинг и промышленный шпионаж у штатских), либо повышением своего влияния на них (вертикальная интеграция).

Второе решение лучше всего иллюстрировать известным высказыванием Наполеона: «Сначала ввяжемся в бой, а там посмотрим». Но равноценные ему таланты встречаются крайне редко, и конкретной компании рассчитывать на это было бы безрассудством. Так что руководителям компаний, профессионально самоуверенным, лучше бы верить не комплиментам подчинённым, а призыву В.И. Ленина: «Учиться, учиться и ещё раз учиться!». Но учиться трудно.

В силу вероятностности прогнозов (особенно долгосрочных) вместо детальных планов по достижению относительно отдалённых целей гораздо чаще ограничиваются набором более-менее оформленных и осознанных принципов (правил, приоритетов и т.п.), которые, как представляется, должны снизить роль «метода» проб и ошибок при решении сопутствующих задач. Нередко их тоже называют политикой или стратегией (например, Мескон), что лишний раз доказывает неразбериху с терминологией, царящую в управленческой деятельности. По сути, такой набор правильней назвать самонастраивающимся стратегическим планом. Из чего следует, что он должен быть более-менее постоянным, разве что совершенствоваться со временем, как это происходит, например, в области военного дела. А совершенствование происходит каждый раз, когда из моря частностей удаётся выловить всё более общие (и, соответственно, абстрактные) принципы и закономерности.

При рассмотрении такого самонастраивающегося плана становится очевидным, что если он хорош и следуют ему неукоснительно, то нарушений гомеостаза не должно происходить. А именно это и является результатом (конечным эффектом) от действий достаточно совершенного гомеостата. Тогда следование принципам (правилам, приоритетам и т.п.) сами по себе становятся целями, отличающимися от целей в обычном понимании только отсутствием количественного измерения.

Например, конкурентоспособность всегда надо обеспечивать, и она никогда не имеет прямого количественного измерения. Только косвенное. Её можно лишь бесконечно повышать. То же самое можно сказать о качестве и удовлетворении потребностей покупателей. Цель не всегда может быть измерима непосредственно.

Тогда надо рассматривать два класса целей: количественные и качественные. С позиций гомеостата цели могут быть только качественные – в виде достижения гомеостаза, который в виду своего динамического характера никогда не может быть достигнутым окончательно и навсегда. И тогда немцы правы, утверждая, что цель – ничто, движение к ней – всё. А количественные цели есть ни что иное, как задача: недостаток (дефект, нежелательный эффект) гомеостаза, который нельзя игнорировать. Дефект же всегда конкретен, измерим и устраним. Конечно, ожидаемый результат решения задачи тоже можно назвать целью, если это привычно.

Таким образом, задача и её решение всегда имеют параметры, которые можно измерить. Цель же отодвигается с каждым шагом к ней и непрерывно меняется. То есть, достичь можно лишь того, что было целью когда-то.

Выживание в условиях непрерывной борьбы за существование есть главное содержание деятельности любой компании (как надбиологического объекта), которое, если угодно, можно назвать главной целью. К этому сводится вся наличествующая мудрость её руководства. Остальное – задачи по обеспечению выживания и снижению зависимости от среды, варьируемые в зависимости от параметров и характеристик текущих условий. А конкурентоспособность, эффективность, формула Дюпона и т.п. - только разные формы представления некоторых сторон всё того же выживания.

В неявной форме выживание как цель заложена и в стандартах ISO серии 9000, ибо ничем иным нельзя объяснить столь трогательную заботу о потребителях, если не прибегать ко всяким внеэкономическим категориям. А если аудиторы дружно требуют какие-то иные цели, да ещё измеримые, то из этого следует, что, во-первых, они пользуются низкокачественным понятийным аппаратом и, во-вторых, что авторы стандартов сами не очень-то понимают, что у них получилось. Персонал же сертифицируемых и сертифицированных компаний спасается тем, что выполняет требования стандартов в части определения целей формально, для галочки.

 

 

Королёв В.А.

Киев

2006.02.15